I ChatBot sono software in grado di simulare una conversazione umana, sia scritta sia parlata. Sono utilizzati principalmente per automatizzare alcune attività ripetitive, come rispondere alle domande frequenti dei clienti o fornire informazioni di base.
Esistono due tipi principali di chatbot: i ChatBot transazionali e i ChatBot conversazionali.
- I ChatBot transazionali sono progettati per effettuare attività molto specifiche, come prenotare un volo o effettuare un acquisto. Di solito hanno una serie di opzioni predefinite e richiedono all’utente di scegliere la risposta corretta per proseguire la conversazione.
- I ChatBot conversazionali, invece, sono progettati per offrire una conversazione più fluida con gli utenti, utilizzando il linguaggio naturale e il machine learning, indispensabile per comprendere meglio le richieste dell’interlocutore.
Fatta questa prima distinzione, andiamo a vedere come impattano sulla CX e come possono fare la differenza nel supporto clienti.
I vantaggi e i rischi dell’utilizzo di ChatBot per il supporto clienti: come strutturarli correttamente e migliorare l’esperienza del cliente
Questi software, con diversi gradi di complessità, sono utilizzati in molti settori, come il commercio, il turismo, il settore finanziario e l’assistenza clienti. Possono essere integrati in piattaforme di messaggistica come GMB Chat, Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram, ed essere accessibili tramite sito web o app. Offrono numerosi vantaggi, come un supporto rapido e personalizzato per gli utenti, una maggiore efficienza aziendale e un risparmio di tempo e costi per le aziende. Inoltre, se usati in modo corretto posso contribuire al miglioramento della reputazione aziendale. Tuttavia, è importante che i ChatBot siano progettati in modo accurato e siano in grado di fornire risposte pertinenti per risolvere i problemi dei clienti in modo efficace. In altro caso, potrebbero creare un effetto boomerang che impatterà negativamente sulla customer experience dell’utente.
Alcune statistiche sull’utilizzo dei ChatBot, secondo cui nell’ultimo anno il 60% delle persone ha utilizzato almeno una volta un ChatBot, ci fanno capire quanto il cliente percepisca questo strumento come di alta utilità e praticità. Per questo motivo molte aziende sono portate sempre di più ad adottarlo come canale di contatto e/o di supporto aggiuntivo.
La maggior parte delle imprese, però, non considera che un ChatBot potrebbe rivelarsi un’arma a doppio taglio. Come detto, strutturato in maniera corretta, ovvero dopo avere effettuato un’analisi delle esigenze dei clienti e un’elaborazione di un flow coerente, può favorire esperienze di livello e assecondare la necessità sempre più evidente dei clienti di ottenere risposte rapide. In aggiunta, è soddisfatto anche il bisogno di avere un servizio attivo 7 giorni su 7 e 24 ore al giorno.
In molti casi, però, questa situazione ottimale non si viene a creare e il cliente perde tempo interagendo con uno strumento che non soddisfa le sue aspettative. Nei casi più gravi è addirittura compromessa la sua fiducia verso l’azienda/brand ed è generato un senso di frustrazione che può portare l’utente a cercare una soluzione altrove.
Ma in che modo i ChatBot posso migliorare concretamente l’esperienza clienti e la retention? Qual è la relazione tra questo strumento e la Customer Experience?
Come accennato, il consumatore moderno vuole risposte veloci ed efficaci sul canale che ha scelto e che ritiene più appropriato a risolvere la sua richiesta. Per questo motivo, uno degli ambiti di maggiore successo di applicazione dei ChatBot è il Customer Service. L’elemento cruciale dell’efficacia dei ChatBot è l’immediatezza delle risposte. L’iper-conessione e la “dipendenza” dalle nuove tecnologie rendono gli utenti sempre più impazienti di fronte a servizi lenti. I ChatBot possono supportare le imprese in questa nuova sfida, eliminando i tempi di attesa legati alla risposta di un operatore umano.
Quindi, come possiamo correttamente inserire un ChatBot all’interno della CX e come possiamo rendere il processo ottimale? Ricordiamoci sempre che l’obiettivo è quello di fidelizzare i nostri clienti.
Come implementare correttamente un ChatBot all’interno della propria strategia
Prima di tutto è necessario chiarire un punto fondamentale: nonostante i ChatBot più evoluti, quelli cioè basati su sistemi di machine learning e tecniche di AI, siano in grado di sostituire gli operatori nelle attività monotone e ripetitive; va ricordato che non possono sostituire un intervento umano. Il giusto mix tra agenti umani e agenti virtuali è fondamentale per la realizzazione di una Customer Experience ottimale.
Se durante la conversazione con il cliente il ChatBot non è in grado di soddisfare completamente le esigenze di quest’ultimo o non è in grado di rispondere alla richiesta specifica, è sempre fondamentale prevedere il passaggio ad un operatore. Questo passaggio va previsto anche nel caso sia l’utente a chiederlo direttamente. La maggior parte degli errori dovuti all’utilizzo di questi software scaturisce da processi di implementazione troppo veloci. L’implementazione raccomandata è, quindi, sempre quella graduale.
Uno dei modi consigliati è quello che prevede l’utilizzo ibrido di un ChatBot che viene affiancato da un operatore: sarà il Chatbot, nella prima fase del Customer Journey, a gestire le richieste più semplici, per poi smistare le gestioni più complesse agli operatori.
In questo modo, l’azienda comprende quali sono le richieste più frequenti da parte degli utenti e può iniziare ad istruire i bot su queste. Questo processo permette di concentrarsi in modo prioritario sull’esigenze principali espresse direttamente dai propri clienti e, allo stesso tempo, consente di istruire i Bot in maniera mirata e più completa. Le gestioni automatizzate saranno, in questo modo, più capillari e con performance migliori.
2INNOVATION: LO USE CASE DI SORIS
Soris, società di riscossione di Torino, aveva necessità che i propri contribuenti avessero uno strumento in grado di fornire risposte rapide ed efficaci, in un contesto di partenza in cui l’unico touch-point con il cliente era il Numero Verde.
Per loro abbiamo realizzato un workflow ibrido che rispondesse alla loro richiesta di automatizzare un processo molto complesso come quello della riscossione tributi.
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