L’omnicanalità, vale a dire l’approccio tattico e strategico omnichannel, si basa sull’integrazione e la coerenza tra tutti i canali di comunicazione e vendita che un’azienda utilizza per interagire con i clienti.
Secondo questo approccio, un cliente deve poter passare senza soluzione di continuità da un canale all’altro, vivendo un’esperienza coerente e personalizzata sia online (siti web, social media, e-mail, app) che offline (negozi fisici).
Elementi chiave dell’omnicanalità
I dati su prodotti, servizi, promozioni ed interazioni cliente devono essere coerenti e collegati, in modo tale da restituire informazioni sempre aggiornate ed accessibile da tutti i touchpoint aziendali.
Se, ad esempio, un cliente vede un prodotto in un negozio fisico ma è indeciso in merito all’acquisto, dovrà essere messo in condizione di controllare in tempo reale le recensioni online del prodotto ed anche, eventualmente, acquistarlo tramite un’app mobile o lo store digitale.
La transizione del cliente tra i vari canali deve essere fluida. Se un cliente aggiunge un articolo al carrello su un’app mobile, lo stesso articolo deve apparire nel carrello se passa al sito web.
Utilizzando i dati raccolti dai vari touchpoint e le tecniche di analisi predittiva, le aziende possono personalizzare le esperienze offerte basandosi sulle comportamenti d’acquisto del cliente, rendendo in tal modo ogni interazione più rilevante e mirata.
Ovviamente, in un’esperienza d’acquisto omnicanale, il customer service deve essere accessibile da qualsiasi canale e fornire risposte consistenti ed informate, indipendentemente dal touchpoint utilizzato dal cliente.
I vantaggi di una customer experience omnicanale
Una strategia omincanale efficace – ed adeguatamente supportata dalla tecnologia – aumenta la soddisfazione del cliente, perché rende l’intero customer journey più semplice e intuitivo.
Inoltre, l’omnicanalità permette alle aziende di operare più efficientemente.
Naturalmente, una customer experience positiva e senza attriti favorisce la fidelizzazione: le persone sono più propense ad effettuare acquisti ripetuti da un’azienda che offre un’esperienza senza problemi attraverso diversi canali.
Con una migliore esperienza cliente e maggiori opportunità di personalizzazione, le vendite aumentano: la comodità e la personalizzazione incoraggiano acquisti più frequenti e di maggiore valore.
Senza dimenticare che, in un mercato sempre più saturo, offrire un’esperienza omnichannel d’eccellenza distingue un’azienda dai suoi concorrenti, e può essere un fattore decisivo nella scelta del brand da parte dei consumatori.
Le piattaforme digitali omnicanale
Esistono numerose piattaforme digitali che gestiscono le customer operations attraverso un approccio omnicanale.
Dalle fasi di considerazione e decisione d’acquisto, fino al customer service ed all’up e cross selling, tali piattaforme sono fondamentali per le aziende che cercano di fornire una customer experience fluida ed integrata, nonché una gestione della relazione con i clienti ai massimi livelli di efficienza.
Coordinare e sincronizzare dati ed interazioni dei clienti tra siti web, app mobili, social media, call center e negozi fisici in un unico sistema centralizzato, facilita l’accesso e l’analisi delle informazioni, e consente ai team di offrire un servizio più coerente e personalizzato.
L’implementazione di una di queste soluzioni può significativamente migliorare la capacità di un’azienda di rispondere alle esigenze dei clienti in maniera efficiente e tempestiva.
Vuoi conoscere la soluzione digitale omnicanale sviluppata da 2Innovation? Approfondisci qui
