La Customer Experience al centro della strategia aziendale

Perché mettere al centro della propria strategia la Customer Experience

Le aziende stanno comprendendo sempre di più il significato e il valore della Customer Experience per creare connessioni significative e durature con i propri utenti. Secondo una ricerca condotta da Metrigy, la CX è la priorità numero uno per tutte le imprese che hanno deciso di incentrare la loro strategia per il 2023 sulla Digital Transformation e le nuove tecnologie. La maggior parte degli intervistati ha confermato che durante il prossimo anno uno degli investimenti principali sarà quello associato alle nuove tecnologie. All’interno di questo gruppo il 65% prevede di aumentare la spesa del 24% in media, rispetto al 2022.

L’investimento sulle nuove tecnologie va di pari passo con l’ottimizzazione del Customer Experience. Infatti, quasi qualsiasi nuova tecnologia sviluppata e/o rivolta verso i clienti può essere compresa nell’etichetta di “CX”. Investire su queste tecnologie e apportare miglioramenti, quindi, significa semplificare piattaforme, interfacce e strumenti e ridurre l’attrito nei confronti dei clienti stessi.

Customer Experience e nuove tecnologie

Nel 2023 ai classici strumenti come social media, ChatBot, chat ed e-mail si affiancheranno sempre di più nuovi canali emergenti come il Metaverso e la realtà aumentata (AR).

Ovviamente c’è un motivo per cui la maggior parte delle imprese ha collocato la CX così in alto come priorità all’interno dei piani strategici per il prossimo anno. PWC ha infatti “scoperto” che il 73% dei consumatori considera la Customer Experience come uno dei tre principali fattori che indirizzano le proprie decisioni di acquisto. Solo il prezzo e la qualità del prodotto si trovano più in alto.

In aggiunta, gli intervistati durante la stessa indagine, hanno affermato che un customer care amichevole, la facilità di utilizzo dei canali di contatto e del sito e la rapidità di gestione delle richieste, sono gli elementi più importanti della CX.  Per questo motivo le iniziative tecnologiche volte al miglioramento di quest’ultima dovrebbero concentrarsi su queste parole chiavi.

Dalla multicanalità all’omnicanalità

Per avere chiara l’importanza di una strategia aziendale incentrata sulla Customer Experience degli utenti è fondamentale avere chiari determinati concetti. Cosa si intende per CX? Cosa significa omnicanalità e che differenza c’è tra questo concetto e il concetto di multicanalità?

Per Customer Experience si intende semplicemente l’esperienza che un consumatore/utente ha interagendo con un’azienda/prodotto. Il modo di vivere questa esperienza e la risposta nei confronti dell’azienda o del prodotto specifico, variano a seconda del cliente ma soprattutto sono condizionati dalla capacità dell’azienda stessa di coinvolgere l’utente finale in tutti i momenti della sua Journey, su diversi livelli e tramite diversi touchpoint.

Ed è proprio da queste necessità che nasce e si è sviluppata la gestione omnicanale della Customer Journey dei consumatori.

Il 63% delle aziende grandi e medio grandi ha dichiarato, nell’ambito di un sondaggio condotto dall’Osservatorio Omnichannel Experience, che l’omnicanalità è “considerata una direzione fondamentale di sviluppo strategico”. Nonostante ciò, al momento, la maggior parte delle gestioni che vengono percepite come best practice in quest’ambito, altro non sono che una forma più evoluta di progetti multicanali. 

Per questo motivo è fondamentale attuare un cambio di mentalità, in primis all’interno delle aziende, per poi procedere all’ottimizzazione dei diversi punti di contatto tramite una gestione non più multichannel/cross-channel ma ad una via via sempre più integrata ed evoluta.

Le complessità di questo passaggio sono evidenti, basti considerare che solo il 10% del campione di imprese analizzato, sempre dall’Osservatorio Omnichannel Experience, ha già raggiunto una sufficiente maturità dei processi e della vision aziendale che consenta la gestione integrata dei punti di contatto e la creazione di una vista unica sul cliente.

I benefici di una strategia omnicanale

Primo passo necessario, nel processo di creazione di una strategia omnicanale, è il ripensamento della struttura organizzativa aziendale in un’ottica integrata. Fondamentale è iniziare a diffondere la cultura omnicanale all’interno dei processi aziendali.

Perché è fondamentale questo cambiamento? Perché portare all’interno della propria azienda un pensiero omnicanale permette di organizzare i processi interni e i flussi che li accompagnano seguendo le regole della Business Agility. Questo primo passo consente quella ridefinizione dei ruoli e quel l’abbattimento dei silos necessari per adottare un approccio di questo tipo e valutare ed apprezzare tutti i benefici possibili.

La gestione integrata dei touchpoint che, come abbiamo detto, è un requisito necessario all’omnicanalità, deve essere collegata ad una struttura organizzativa fluida e, allo stesso tempo, completamente integrata. Questo è necessario perché, solo in questo modo, si potranno comprendere rapidamente le esigenze dei clienti e introdurre in tempo reale azioni correttivi e migliorative.

In un processo ottimale si arriverà anche ad anticipare le necessità dell’utente stesso raggiungendo, in questo modo, quella che è definita “organizzazione agile”.

I vantaggi di una gestione omnicanale includono quindi:

• una maggiore soddisfazione dei clienti;
• un aumento delle vendite;
• un aumento della fidelizzazione dei clienti;
• una riduzione dei costi di assistenza;
• una maggiore efficienza delle operazioni aziendali.

Inoltre, una gestione di questo tipo consente di raccogliere e utilizzare i dati dei clienti in modo più efficace, offrendo così una migliore comprensione dei loro desideri e preferenze. Una strategia omnicanale ben implementata può anche aiutare ad aumentare la fiducia dei clienti nell’azienda e a creare una forte presenza online.

Omnichannel Customer Experience in Italia

Come abbiamo visto, l’omnicanalità e una gestione sempre più Customer Centric richiedono un cambiamento nel comportamento dei consumatori ma, cosa più importante, nelle logiche e nelle dinamiche aziendali e di marketing. Tutto ciò sta avvenendo anche in Italia?

Basandosi solo sui numeri la risposta è sì. Sempre più italiani utilizzano il mondo digitale in una o più fasi del processo d’acquisto. Per questo motivo la loro aspettativa è quella di vivere un’esperienza integrata sui vari punti di contatto che incontrano nella loro Customer Journey.

La maggior parte delle aziende sta provando ad essere al passo con il cambiamento. Oltre il 70% delle imprese italiane considera l’omnicanalità una leva fondamentale per raggiungere gli obiettivi strategici di marketing (aumento delle vendite e aumento dei clienti su tutti).

Tra dire e il fare però, va ricordato, c’è sempre il mare…Tra l’utilizzare il termine omnicanale e mettere in pratica una strategia di questo tipo, la maggior parte delle volte viene trascurato o dimenticato nel percorso qualche dettaglio. In molto casi il dettaglio in questione è un passaggio fondamentale.

Le 5 tendenze principali della Customer Experience per il 2023

Riassumendo, la Customer Experience è diventata uno dei fattori fondamentali per restare competitivi nel proprio settore. Quindi, come abbiamo detto, le imprese devono porsi come uno dei principali obiettivi della propria strategia la realizzazione di una CX eccellente. Questo significa che devono concentrarsi sulla creazione di flussi e processi per incorporare la customer – centricity nella loro cultura e nelle offerte proposte ai loro clienti.

Di seguito troverete le principali tendenze della CX per il 2023, alla luce delle sfide di business che le aziende dovranno affrontare nel corso del prossimo anno.

CX Trend 1 | Migrazione verso un ambiente cloud

Secondo un’indagine, realizzata da NTT, il 58% delle aziende ha modernizzato, nel corso del 2022, la propria struttura tecnologica per aumentare la propria capacità di rivolgersi ai clienti nello specifico momento in cui cercano il brand e per soddisfare il bisogno espresso.

Il Cloud permette alle aziende di assecondare le aspettative dei clienti in termini di Customer Experience in quanto le rende in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle sue richieste. In aggiunta, i sistemi in cloud supportano la gestione di flussi complessi aumentando la flessibilità e la capacità di innovazione.

4 modi in cui il cloud supporta la Customer Experience e la sua gestione:

• gli utenti non apprezzano i tempi morti, le interruzioni e un servizio lento. Il cloud riduce al minimo i periodi di inattività e consente gestioni rapide;
• semplifica le gestioni operative grazie ad una piattaforma integrata sulla quale i singoli servizi possono operare;
• consente di effettuare test rapidi e sicuri in un ambiente controllato su nuove funzionalità e tecnologie. In questo modo le aziende potranno adattarsi velocemente alle nuove esigenze del mercato e rispondere alle richieste dei consumatori;
• i costi sono sotto controllo e, allo stesso tempo, i flussi e le gestioni sono facilmente scalabili.

Da tenere presente che la migrazione su un cloud non è solamente una migrazione dell’infrastruttura. Questo tipo di attività porta parallelamente anche ad una revisione dei processi ed a una riprogettazione dei servizi.

CX Trend 2 | Automation is a must-have

L’automazione gioca un ruolo sempre più strategico e importante per la Customer Experience. La Marketing Automation e l’Intelligenza Artificiale sono i due asset principali su cui puntare per far avere ai propri utenti esperienze digitali positive.

L’automazione dei servizi ha un ruolo centrale su tutti i canali di contatto. Basti pensare all’applicazione di  ChatBot/VocalBot che permette di velocizzare la gestione delle richieste più semplici e offre un valido supporto al personale per gli scenari complessi. 

L’automazione consente anche un’integrazione fluida tra aree aziendali diverse come il marketing, il customer care e il reparto vendite. Le medie e grandi aziende hanno già iniziato ad utilizzare processi di automazione per le e-mail, NLP (Natural Language Processing) ed AI. Un’altra automazione importante è quella delle gestioni di back office come l’elaborazione delle fatture.

4 aree in cui l’automazione supporta i miglioramenti della CX:

• i clienti ricevono assistenza velocemente con aumento della loro soddisfazione;
• le azioni ripetitive sono gestite automaticamente quindi gli operatori possono concentrarsi su richieste più complesse e/o urgenti. In questo modo si riducono anche i costi operativi e si aumenta la produttività;
• le aziende possono offrire una gamma maggiore di punti di contatto ai loro clienti ampliando i canali messi tradizionalmente a disposizione degli utenti;
• l’automazione dei processi contribuisce a garantire risultati coerenti, migliorando allo stesso tempo sia la qualità dei prodotti sia quella dei servizi offerti.

CX Trend 3 | Omnichannel Customer Experience

L’integrazione dei diversi canali di contatto messi a disposizione del cliente è necessaria, come già detto, per migliorare la sua CX e per fornire allo stesso tempo un punto di contatto unificato, indipendentemente dal canale scelto.

La maggior parte degli utenti non vuole pensare al canale da scegliere.  Il compito delle aziende è quello di capire e anticipare le preferenze dei consumatori ed essere presenti sul touch point scelto in maniera centralizzata.

L’Omnichannel Customer Experience non aiuta a migliorare solo la CX dei clienti ma permette alle aziende di avere accesso a dati utili che possono influenzare le strategie future.

4 vantaggi di una strategia omnicanale per i clienti e per le aziende:

• maggiori informazioni sul cliente;
• maggiori scelta per l’utente;
• comunicazione più efficace;
• risoluzione più rapida e ottimale delle richieste

CX Trend 4 | Analisi avanzate per supportare i processi decisionali

L’analisi avanzata dei dati, che arrivano da una gestione integrata dei diversi canali di contatto, è di immenso beneficio per monitorare la soddisfazione e il comportamento dei clienti. Questo serve per offrire un servizio più proattivo e personalizzato, che è quello che oggi si aspetta la maggior parte degli utenti.

L’utilizzo di soluzioni di customer relationship management (CRM), strumenti di analisi avanzati e data visualization, permette alle aziende di avere una visione olistica del percorso del cliente,e di passare da un processo reattivo a uno proattivo.

4 domande a cui i dati posso rispondere:

• come si comportano i clienti?
• a quali prodotti/servizi sono più interessati e quali sceglieranno effettivamente?
• quale sarà la prossima richiesta?
• dove e quando aumenteranno le richieste?

CX Trend 5 | Privacy e Sicurezza

Uno dei focus principali del 2023 a cui dovranno prestare ancora maggiore attenzione le imprese riguarda sicuramente la privacy e la sicurezza dei dati.

In un mondo sempre più digitalizzato e interconnesso, gli utenti richiedono maggiori informazioni rispetto al passato, sul trattamento, la gestione e il trasferimento dei dati personali. A questo si affiancano, per le aziende, le costanti e sempre più frequenti minacce alla sicurezza dei sistemi e dei server.

I clienti voglio che i loro dati siano al sicuro e che le imprese abbiano sistemi di protezione e gestioni adeguati. Ma sono, allo stesso tempo, contrari a procedure complicate di autenticazione. Per questo motivo è necessario trovare il giusto equilibrio tra la sicurezza e la comodità dei clienti.

4 aree in cui la privacy e la sicurezza fanno aumentare la CX:

• reputazione del brand;
• fiducia dei clienti;
• attenuazione dei rischi;
• conformità ai regolamenti

Il ruolo delle startup nel mondo dell’Omnichannel Customer Experience

Uno dei settori più in fermento nel mondo dell’Omnichannel Customer Experience è quello delle startup.

Le giovani aziende nel settore tecnologico e innovativo sono state le prime a fiutare le potenzialità del settore associato al Customer Journey degli utenti.

Queste imprese si occupano principalmente di gestione dei dati e integrazioni degli stessi. A queste attività aggiungo anche skills nella creazione di una vista unica sui clienti e la generazione di insight, rilevanti per definire le fasi successive del processo di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Ma il mondo delle startup è estremamente variegato e, per sua natura, in costante evoluzione. Nel 2022 e ancora di più nel 2023, molte di queste realtà inizieranno a gestire l’intero processo di Omnichannel Customer Experience Management. Andranno così ad intercettare la desiderata principale delle imprese che stanno iniziando un percorso di ottimizzazione interna ed esterna della CX.

2INNOVATION – Full Omnichannel Customer Experience

Le startup con una visione Full Omnichannel Customer Experience, supportano le imprese in tutte le fasi necessari alla creazione, ottimizzazione e gestione di una CX efficace per i clienti. Allo stesso tempo affiancano le stesse aziende nel disegno dei flussi interni e nell’ottimizzazione di questi ultimi.

Si occupano quindi di collezionare e integrare i dati, di generare degli insight e della comunicazione integrata su diversi touchpoint.

Per questo motivo, nel 2022 Call2Net ha deciso di far nascere a Palermo 2INNOVATION, startup innovativa e tecnologica del gruppo. Obiettivo della nuova realtà è quello di capitalizzare il know-how in ambito Customer Interaction/Experience del gruppo e di porsi come una realtà consulenziale in ambito innovativo. Lo scopo è quello di aiutare le aziende ad intraprendere percorsi di Digital Transformation di successo e di progettare insieme a loro, Customer Interaction efficaci e molto di più.

Per avere informazioni sui nostri servizi o iniziare con noi un percorso nel fantastico mondo della Customer Experience e Digital Transformation, contattaci compilando il form a questo link. Ti stiamo aspettando!