Il mondo del Retail, ora più che mai, è in piena trasformazione e alla ricerca di nuove soluzioni che evolvano il classico momento di acquisto in negozio in una esperienza di shopping, engagement, entertainment omnicanale e diversificata.
L’impatto della pandemia, oltre a definire nuove regole e procedure comportamentali e spaziali, ha accelerato il processo di trasformazione delle industry avvicinando e integrando il digitale con il fisico, ibridizzando le fasi del customer journey e rendendo il consumatore ancora più protagonista e decisore.
Cosa significa oggi Retail?
La parola Retail (in italiano “vendita al dettaglio”) deriva dal francese “retailer”, ritagliare in piccoli pezzi. L’origine etimologica del termine aiuta a ricordare il processo di creazione di valore che è al centro dell’attività economica di distribuzione al dettaglio. Negli ultimi 10 anni, il significato di Retail si è evoluto in una logica più digitale: il Retail sta vivendo un periodo di grandi trasformazioni spinte dall’innovazione tecnologica, dall’evoluzione nei modelli socio-culturali e dalla crisi dei consumi nei Paesi occidentali.
Il digitale sta cambiando i comportamenti dei consumatori, che hanno nuove abitudini di consumo e nuove modalità di relazione con i retailer.
In questo scenario si inserisce l’effetto dirompente della pandemia che ha accelerato le evoluzioni in atto, andando a potenziare tutto ciò che concerne l’acquisto su canali digitali.
Secondo una recente indagine di mercato di Netcomm, l’eCommerce continua infatti a crescere. Parliamo di un +20% nel 2021 rispetto al 2020 con una forte impennata degli acquisti su piattaforme di Food Delivery oggi utilizzate da circa 4,3 milioni di famiglie.
Verso l’innovazione digitale
L’emergenza sanitaria ha contribuito a velocizzare nel Retail quel cambio di rotta che era già stato intrapreso negli ultimi anni nella direzione dell’innovazione digitale a tutto tondo. Si tratta di un’evoluzione che oggi vuol dire principalmente 4 cose:
- riprogettazione del punto vendita – allo store tradizionale si affiancano nuovi concept, integrati completamente con l’online;
- esperienza fluida e “omni-experience” – il digitale estende lo spazio (fisico e virtuale) e prolunga il tempo (prima e dopo la visita) dell’interazione con il visitatore, si offre al cliente un’esperienza fluida non solo di contatto con i prodotti, ma anche di relazione con qualcuno con cui condividere interessi, passioni ed esperienze di vita;
- maggiore prossimità al consumatore, sia fisica che funzionale -anche il piccolo store di quartiere abilita, infatti, un eCommerce di prossimità con tempi di consegna più rapidi e focus sull’aspetto relazionale;
- revisioni organizzative – i retailer ricercano nuovi ruoli e competenze in grado di guidare la trasformazione e abilitare meccanismi di coordinamento.
In questo contesto si ridefinisce il ruolo dei retailer che sono chiamati a giocare una nuova partita basata su comodità e immediatezza dell’acquisto, disponibilità degli articoli e servizio clienti efficiente.
L’attenzione verso le tecnologie in grado di migliorare la qualità della relazione con il cliente diventa quindi massima: si sperimentano tutte le innovazioni disponibili, dalla Realtà Virtuale all’Intelligenza Artificiale, arrivando ad integrare il punto vendita con altri touchpoint per ridurre il confine fra store fisico e virtuale.
L’obiettivo è rendere unica e memorabile l’esperienza del cliente attraverso l’integrazione di tutti i canali di comunicazione presenti.
E la Customer Experience?
Da una recente indagine campionaria realizzata da NetConsulting cube, appare chiaro come la quasi totalità delle aziende intervistate, parliamo del 90%, si stia adoperando per pianificare azioni finalizzate a migliorare la customer experience sui canali digitali. E non è tutto: circa il 60% di queste imprese sta facendo un passo in più e si sta muovendo nella direzione di favorire l’integrazione fra canali fisici e digitali.
Questo dato è particolarmente importante, perchè pone in evidenza come la chiave per il successo in questi tempi incerti sarà sempre più legata al modello ‘Phygital’. Ovvero un modello che unisce l’universo digitale a quello reale, fornendo ai clienti soluzioni di acquisto differenziate e creando una relazione multicanale tra azienda e cliente.
In questo senso, abbracciare una strategia «phygital» significa prima di tutto avviare una trasformazione verso una dimensione strategica cliente centrica e data driven.
Di questo ha parlato Alessandro Minetti, Presidente di 2Innovation nel suo intervento durante il Forum Retail 2022, in cui si è soffermato sul ruolo chiave dell’omnicanalità per garantire una Customer Experience di valore. “Grazie alle soluzioni omnichannel di 2Innovation – spiega Minetti – siamo in grado di offrire ai retailer un potente strumento che consente di porre la Customer Experience al centro di tutto, mettendo gli utenti nelle condizioni di vivere la medesima esperienza su tutti i punti di contatto, senza interruzioni. Il tutto puntando su approccio che si basa sull’omnicanalità, la gestione centralizzata dell’azienda cliente nonché l’automatizzazione di parte del processo. ”
