Le evoluzioni delle tecnologie per la Customer Experience secondo l’Assintel Report 2022
Il punto di partenza
Se c’è una cosa sulla quale concordano tutti, dagli analisti agli imprenditori, da chi studia il mercato attraverso i numeri, a chi lo vive ogni giorno, è che siamo in un periodo di grande incertezza.
Parliamo di una situazione politica ed economica alquanto preoccupante che però sta avendo un effetto positivo sulla spinta agli investimenti nel digitale.
Nonostante le pressioni inflazionistiche, la crisi energetica e il rallentamento della crescita, le aziende italiane continuano ad investire in prodotti e servizi digitali sullo slancio dei risultati ottenuti in termini di produttività, agilità e competitività nei due anni precedenti.
A dirlo sono i dati dell’Assintel Report appena pubblicato, secondo cui il mercato dell’Information Communication Technology (ICT) crescerà nel 2022 del 5,4%, arrivando a toccare i 36,3 miliardi di euro. Un valore questo, in controtendenza, che continuerà ad aumentare e che si prevede raggiungerà i 38 miliardi di euro nel 2023.
Dalla ricerca emerge quindi che la spesa ICT non accenna ad arrestarsi. Anzi, quello che si sta profilando è uno scenario di crescita costante caratterizzato da un importante aumento nell’intensità di utilizzo dei dispositivi mobili e delle applicazioni per la collaborazione a sottolineare come l’IT aziendale si stia progressivamente evolvendo per assecondare i cambiamenti in atto.
Dove sta andando l’ICT in Italia?
Il percorso di innovazione delle aziende italiane si sta oggi confrontando con dinamiche di digitalizzazione pervasive e con nuovi comportamenti dei clienti che la pandemia ha contribuito ad accelerare: emerge da un lato la necessità di ottimizzare la relazione con i clienti attraverso iniziative più empatiche e personalizzate. Dall’altro l’esigenza di automatizzare i processi interni per migliorare la collaborazione e rispondere alle nuove richieste di velocità, sostenibilità e innovazione.
Cosa comportano queste evoluzioni in termini di approcci tecnologici?
L’Assintel Report parla di una vera e propria trasformazione dell’ICT e delle sue infrastrutture nella direzione di un ecosistema digitale adattivo in grado di adeguarsi al cambiamento continuo, il cosiddetto ‘never normal’.
Un ecosistema che punta sugli ambienti ibridi e sul cloud e che mette al centro della propria strategia di sviluppo la sicurezza e l’automazione. In questo contesto, il cloud è destinato infatti a diventare l’anello di congiunzione tra passato e futuro: oltre a sostenere la transizione verso il lavoro remoto, l’innovazione nei processi e nei prodotti/servizi offerti al mercato, abilita la migrazione dei sistemi informativi delle aziende da infrastrutture legacy ad ambienti più agili, interconnessi e scalabili, a costi e rischi minori rispetto al passato.
Molto importante è anche il ruolo che assumeranno gli algoritmi di machine learning e le applicazioni di intelligenza artificiale nel ridisegnare i modelli operativi e decisionali. La capacità di valorizzare i dati, dentro e fuori il perimetro aziendale, si configura come l’unico vero vantaggio competitivo per crescere nella data economy.
Qual è il ruolo delle tecnologie per la Customer Experience nel contesto di evoluzione dell’ICT?
Se guardiamo l’evoluzione del mercato ICT, tracciata dall’Assintel Report nel periodo fra il 2021 e 2023, non può non colpire l’investimento massiccio delle aziende italiane nei servizi IT.
Si stima che questi servizi, a cui appartengono i servizi professionali dedicati allo sviluppo, all’integrazione e alla gestione di sistemi, soluzioni e applicazioni, genereranno nel 2022 una spesa complessiva di 12,1 miliardi di euro, pari al 33% della spesa ICT complessiva.
Un dato questo che potrebbe stupire di primo acchito, ma che in realtà ha un suo senso se letto alla luce del sempre maggiore interesse del mercato verso tutti quei servizi che chiamino in causa interazioni digitali.
L’abbiamo detto fin dall’inizio: siamo di fronte a un cambio di paradigma nel modo di fruire prodotti e servizi.
E questo le aziende lo sanno bene. Nel corso degli ultimi mesi i clienti hanno acquisito ancora più familiarità con acquisti e interazioni digitali, sia con i loro brand preferiti sia con servizi di pubblica utilità e finanziari, attraverso un crescente utilizzo di applicazioni mobili e siti web.
Le aspettative di personalizzazione, tempestività ed esperienza sono diventate molto più elevate rispetto anche solo a un anno fa e le aziende di tutti i settori sono chiamate a dimostrare un forte grado di digitalizzazione ed empatia, riconoscendo gli aspetti unici di ogni cliente e la natura contestuale di ogni relazione.
Le imprese si stanno rendendo conto che la Customer Experience sta diventando un parametro di valutazione decisivo per i clienti e che in molti casi può addirittura superare l’effettivo prodotto venduto o il servizio erogato.
Per garantire un Customer Journey fluido e di qualità, diventa necessario prevedere una maggiore integrazione tra esperienze fisiche ed esperienze virtuali, nonostante questo possa non bastare: i clienti, infatti, chiedono elevati livelli di personalizzazione e di essere trattati in modo unico. Per questo motivo, oggi più che mai risulta fondamentale avvalersi di tecnologie avanzate che consentano di raccogliere, analizzare e valorizzare tutti i dati dei clienti in tempo reale, relativi al loro Customer Journey e al contesto.
Secondo le previsioni dell’Assintel Report redatto da IDC, nel quadro dell’evoluzione del settore ICT le soluzioni di Predictive Analytics e AI/Machine Learning e, più in generale, tutte le soluzioni basate sulle tecnologie abilitanti una Customer Experience di valore avranno un ruolo chiave.
In altre parole, saranno sempre più importanti per fornire automaticamente servizi di comunicazione, recommendation e assistenza personalizzata, costruiti sulle singole esigenze del cliente.
E 2INNOVATION?
In questo contesto ben si inserisce l’esperienza di 2INNOVATION che ha saputo fiutare in anticipo la tendenza in atto, offendo servizi di Innovation Advisory che gravitano intorno al miglioramento della Customer Experience.
In qualità di società specializzata in consulenza strategica per l’innovazione, 2INNOVATION si pone dalla parte delle imprese per costruire con loro progetti di Digital Interaction finalizzati al potenziamento del modello di relazione con i clienti finali.
