CASE STUDY

LEROY MERLIN

SERVICES

ChatBot
LiveChat
Piattaforma Omnichannel

SECTOR

Retail

Leroy Merlin, leader francese francese operante nella grande distribuzione, aveva necessità di umentare la fidelizzazione dei clienti verso gli store ubicati nel territorio italiano, attraverso strategie volte all’ottimizzazione della CX.

Leroy Merlin, leader francese francese operante nella grande distribuzione, aveva necessità di umentare la fidelizzazione dei clienti verso gli store ubicati nel territorio italiano, attraverso strategie volte all’ottimizzazione della CX.

La sfida

Trovare una soluzione smart capace di ottimizzare la CX ed incrementare l'interazione con i clienti attraverso i canali local.

La sfida

Trovare una soluzione smart capace di ottimizzare la CX ed incrementare l’interazione con i clienti attraverso i canali local.​

La chiave per rispondere alla sfida:

Utilizzo di Chat collegata a tutti gli store fisici presenti su Google Maps + un chatbot creato ad hoc.

La formula vincente:

l’implementazione di un processo Phygital (Chatbot + LiveChat)

Per Leroy Merlin abbiamo realizzato un sistema phygital che contempla il potenziamento del canale Google Business Messages: attraverso l’adozione del chatbot Compliance, e la livechat con operatore su piattaforma Omnichannel, abbiamo ottimizzato l’interazione con i visitatori degli store fisici e con i clienti.

L’utilizzo dei sistemi bot, collegati alla chat di Google Business Messages, ha permesso anche di:

  1. gestire in automatico le informazioni di primo livello, tramite FAQ o spostamento alla gestione self su area personale del sito (38% delle interazioni totali);
  2. automatizzare la gestione appuntamenti in filiale;
  3. gestire promozioni su singolo store/filiale;
  4. acquisire lead per up e cross selling.
La soluzione

Per raggiungere il traguardo di questa sfida abbiamo:

Collegato il servizio di chat a tutti i punti fisici presenti su Google Maps
Creato il bot “Google Compliance” nel rispetto delle guideline del servizio
Gestito la livechat con operatore su piattaforma Omnichannel
La nostra partnership con Google Business Messages ha garantito velocità e coerenza di implementazione del servizio offerto.
I risultati raggiunti
I risultati raggiunti
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Interazioni Google spostate da telefono a chat
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Saving sulla gestione delle interazioni chat rispetto a telefono
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Su TMG operatore, grazie alla raccolta dati preventiva
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Se la risposta è SI, contattaci compilando il form

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